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Le service à la clientèle est un élément primordial au sein d’une entreprise. Sa qualité doit être considérée comme étant un enjeu majeur. En effet, chaque contact avec les clients représente toute une grande opportunité pour l’amélioration de la réputation et de la probabilité de ventes.

Nombreux sont les aspects qui peuvent influencer la manière dont les prospects perçoivent l’image de l’entreprise : l’expression au téléphone, l’efficacité des systèmes de réponses…

Il existe également plusieurs programmes particuliers qui peuvent être mis en place pour améliorer les niveaux de service à la clientèle.

Qu’est-ce que le Service Client?

Le service à la clientèle est la prestation de services à des clients, que ce soit avant, pendant ou encore après un tel ou tel achat. Cela dit, les ventes et la rentabilité de l’entreprise dépendent étroitement de sa capacité à satisfaire ses clients.

Ce type de service très particulier concerne de manière directe certains rôles. Réceptionnistes, personnel de ventes ou encore autres employés qui ont des relations avec les prospects, le service à la clientèle doit être un point essentiel de leur description d’emploi, ainsi que de leur formation.

Il implique également d’autres domaines au sein de l’entreprise. Certes, les services d’expédition et d’entreposage n’ont que des relations minimes avec les prospects, toutefois, leur rendement (quand ils accomplissent les nombreuses commandes) possède un impact capital sur la satisfaction des clients.
Plusieurs facteurs entrent en jeu pour la satisfaction des prospects (consommateurs, autres entreprises, fournisseurs…):

• Le produit ou service correspondant aux besoins des clients
• Le rapport qualité/prix
• La fiabilité et l’efficacité quant au remplissage des commandes
• L’expertise, le sérieux et la convivialité des employés
• Les informations données à la clientèle
• Le service après-vente offert

Mettre de côté les centres de profits

Actuellement, grand nombre d’organisations et entreprises essaient de réaliser un bénéfice au Service Client. Les activités génératrices de revenus (telles les ventes de contrats de maintenance, les pièces de rechange et frais d’appels de services coûteux et autres) deviennent plus essentielles que les objectifs d’affaires.

Toutefois, cela ne peut fonctionner étant donné que la clientèle requiert des frais de service bas. De plus, si ces derniers sont plus coûteux, les prospects vont se tourner vers d’autres fournisseurs de service moins cher.

Cela dit, les objectifs d’affaires, ainsi que la gestion de la marque doivent être les uniques buts de la fonction du service à la clientèle. La valeur d’ensemble de ces mesures est toujours plus élevée par rapport aux bénéfices effectués par d’autres activités.

Comprendre réellement les prospects

Pour offrir un Service Client de niveau supérieur, il est nécessaire de connaitre ce que les clients désirent réellement. Une fois les clients les plus rentables et les plus potentiels identifiés, les niveaux de service les plus élevés peuvent alors être concentrés sur eux. En outre, une autre approche requiert le traitement de tous les prospects selon les normes les plus élevées qui soient.
Il faut également recueillir différentes informations concernant les clients et les gérer. Pour cela, il est essentiel d’établir un plan, une politique, qui va impliquer non seulement le directeur principal, mais également tout le personnel de l’entreprise.